AKTIVITAS – AKTIVITAS LOGISTIK
1. PELAYANAN PELANGGAN (CUSTOMER SERVICE) :
Definisi :
•Adalah suatu proses yang berlangsung diantara pembeli, penjual, dan pihak ketiga yang menghasilkan nilai tambah untuk pertukaran produk atau jasa dalam jangka waktu pendek (misal, transaksi tunggal) maupun dalam jangka waktu panjang (misal, hubungan berdasarkan kontrak).
Elemen-Elemen Customer Service:
Menurut Bernard J. La Londe dan paul Zinszer, ada 3 elemen :
1.Elemen Pratransaksi (Pretransaction Elements)
2.Elemen Transaksi (Transaction Elements)
3.Elemen Post-Transaksi (Posttransaction Elements)
Elemen Pratransaksi (Pretransaction Elements)
•Bersifat non-rutin
•Berhubungan dengan kebijakan manajemen.
•Tidak langsung berhubungan dengan logistik, tetapi berhubungan dengan penjualan
Elemen-elemen spesifik dari pratransaksi Customer Service ini adalah :
•Pernyataan tertulis tentang kebijakan Customer Service yang berdasarkan pada kebutuhan pelanggan, ketetapan standar pelayanan, dsb.
•Pelanggan menerima pernyataan kebijakan service, dimana pernyataan tersebut harus memberikan informasi bagaimana berhubungan dengan perusahaan, jika tingkat kinerja tidak tercapai
•Struktur organisasi, meskipun tidak ada struktur organisasi yang paling cocok agar dapat berhasil dalam pelaksanaan kebijakan pelayanan semua pelanggan, struktur yang terpilih tersebut seharusnya memudahkan komunikasi dan kerjasama antara fungsi-fungsi yang terlibat dalam pelaksanaan kebijakan pelayanan pelanggan.
•Sistem fleksibilitas untuk menanggapi secara efektif kejadian yang tidak terencana, seperti bencana alam, kekurangan bahan mentah atau energi, pemogokan, dsb.
•Manajemen pelayanan, seperti pelatihan dan seminar yang dirancang untuk membantu untuk memperbaiki pelayanan kepada pelanggan.
Elemen Transaksi (Transaction Elements)
Elemen-elemen spesifik dari transaksi Customer Service ini adalah :
•Stockout level, merupakan pengukuran ketersediaan produk.
Stockout seharusnya dicatat berdasarkan produk dan berdasarkan pelanggan untuk menentukan dimana letak permasalahannya.
Bila stockout terjadi, perusahaan dapat mengatur substitusi produk yang cocok, atau dengan mempercepat pengiriman produk.
•Informasi pemesanan, merupakan kemampuan menyediakan informasi yang akurat dan cepat pada pelanggan tentang status persediaan, status pemesanan, tanggal pengiriman, serta status back-order.
•Elemen siklus pemesanan, merupakan total waktu yang dibutuhkan mulai dari pemesanan pelanggan sampai pengiriman kepada pelanggan.
Komponen dari siklus pemesanan meliputi komunikasi pesanan, masukan pesanan, proses pemesanan, pengambilan pesanan, pengemasan, serta pengiriman
•Mempercepat pengiriman untuk mengurangi waktu siklus pemesanan normal.
•Pemindahan pengangkutan, merupakan pengangkutan produk diantara lokasi-lokasi untuk menghindai stockout.
•Ketepatan sistem, merupakan ketepatan kualitas yang dipesan, produk yang dipesan, dan sistem pembayaran, yang penting hal tersebut baik bagi pelanggan maupun pengusaha.
•Order convenience, merupakan tingkat kesulitan yang dialami pelanggan ketika melakukan pemesanan. Masalah yang dihadapi bisa berupa format order yang membingungkan atau terminologi nonstandar yang dapat menjadikan hubungan yang buruk dengan pelanggan. Hal ini dapat diatasi dengan melakukan wawancara dengan pelanggan.
•Produk substitusi, hal ini terjadi ketika produk yang dipesan pelanggan diganti dengan barang yang sama tetapi dalam ukuran yang berbeda atau produk lain yang terlihat lebih baik. Program ini akan berhasil bila terjadi komunikasi yang baik antara pengusaha dan pelanggan.
Elemen Post-Transaksi (Posttransaction Elements) :
Elemen-elemen spesifik dari Post-Transaksi (Posttransaction Elements) :
•Instalasi, jaminan, perbaikan, perubahan, dan suku cadang
•Produk tiruan, perusahaan harus dapat menarik kembali produk yang dapat berbahaya dari pasaran sesegera ungkin bila teridentifikasi suatu masalah
•Cara menangani klaim, keluhan, dan retur.
•Pergantian produk sementara untuk menunggu barang pesanan ataupun penantian perbaikan produk yang dibeli sebelumnya
Kinerja Customer Service dapat diukur dan dikendalikan dengan cara :
•Membuat standar kinerja secara kuantitatif untuk tiap elemen service
•Mengukur kinerja aktual untuk tiap elemen service
•Analisis penyimpangan antara service aktual dan standar
•Mengambil tindakan koreksi yang diperlukan untuk menerapkan kinerja aktual.
•Perusahaan seharusnya meletakkan perhatian pada elemen-elemen yang menurut pelanggan penting.
•Standar perusahaan seharusnya mencerminkan apa yang pelanggan butuhkan, bukan apa yang pihak manajemen rasakan tentang kebutuhan pelanggan.
•Perusahaan seharusnya mengukur dan membandingkan kinerja standar dan membuat laporan secara berkala kepada pihak manajemen yang bersangkutan untuk dievaluasi.
Tanggapan Terhadap Kegagalan Customer Service :
•Perusahaan jarang berinteraksi langsung dengan konsumen akhir, melainkan melalui distributor atau pengecer.
•Distributor atau pengecer inilah yang perlu mengetahui bagaimana mengatasi masalah apabila terjadi kegagalan dalam pelayanan kepada pelanggan.
•Perusahaan seharusnya mencari tahu bagaimana reaksi pelanggan apabila terjadi kegagalan dalam pelayanan .
2. Ramalan Permintaan (DEMAND FORECASTING )
•Untuk mengetahui kesempatan-kesempatan (opportunities) yang terbuka bagi perusahaan, serta apa yang harus dilakukan oleh perusahaan di masa datang, maka perusahaan perlu mengetahui keadaan di masa depan, khususnya permintaan atau kebutuhan.
•Dengan adanya gambaran tentang keadaan permintaan atau kebutuhan di masa depan, maka perusahaan dapat menyusun rencana-rencana kegiatan yang harus dilakukan dengan lebih baik dan menghindarkan dari kegiatan yang dapat menimbulkan kerugian atau kekeliruan di masa depan
Ramalan permintaan untuk menentukan, antara lain:
•Berapa banyak dari tiap barang yang diproduksi perusahaan yang harus diangkut ke berbagai pasar
•Untuk mengetahui dimana asalnya permintaan, sehingga dapat menempatkan dan menyimpan produk dengan jumlah yang tepat disetiap area pasar.
Beberapa sumber data yang dapat digunakan dalam melakukan peramalan permintaan, antara lain adalah:
•Pendapat pelanggan
•Catatan dan pendapat distributor
•Catatan penjualan dari perusahaan sendiri
Masa depan dapat diramalkan dengan memperhatikan beberapa kondisi, a. l.:
•Adanya perubahan antara sekarang dengan yang akan datang.
•Adanya kondisi ketidakpastian (uncertainty).
•Adanya kondisi resiko (risk).
•Adanya kondisi kepastian (certainty).
Faktor-faktor dalam peramalan yang perlu untuk diperhatikan adalah :
•Arah pertumbuhan atau perkembangan
•Pengaruh musiman (seasonal effect)
Beberapa metode peramalan yang digunakan untuk meramalkan, antara lain :
•Metode trend
•Metode rata-rata bergerak
•Metode eksponensial
3. Manajemen Persediaan (INVENTORY MANAGEMENT)
Persediaan :
•Merupakan sejumlah bahan-bahan, bagian-bagian yang disediakan dan bahan-bahan dalam proses yang terdapat dalam perusahaan untuk dilakukan proses produksi, serta barang-barang jadi (produk jadi) yang disediakan untuk memenuhi permintaan dari pelanggan setiap waktu
Kegunaan persediaan :
•Menghilangkan resiko keterlambatan datangnya barang atau bahan-bahan yang dibutuhkan perusahaan.
•Menghilangkan resiko dari materi yang dipesan berkualitas tidak baik (rusak) sehingga harus dikembalikan.
•Untuk mengantisipasi bahan-bahan yang dihasilkan secara musiman sehingga dapat digunakan bila bahan itu tidak ada dalam pasaran.
•Mempertahankan stabilitas operasi perusahaan atau menjamin kelancaran arus produksi.
•Memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya.
•Persediaan dapat diminimumkan dengan mengadakan perencanaan produksi yang lebih baik.
•Tujuannya untuk mengurangi jumlah lot-size inventory.
•Keuntungan yang diperoleh dengan adanya lot-size inventory adalah :
–Memperoleh potongan harga pada harga pembelian
–Memperoleh efisiensi produksi karena adanya operasi yang lebih lama
–Adanya penghematan di dalam biaya angkutan.
•Aktivitas pengendalian persediaan (inventory control activity) bersifat kritis karena membutuhkan finansial atas pemeliharaan persediaan produk. Bahan baku dan komponennya, WIP (work in process), dan persediaan barang jadi, semuanya menghabiskan ruang fisik, waktu kerja dan modal.
Jenis-jenis persediaan menurut fungsinya, adalah :
•Batch stock / Lot Size Inventory
Persediaan yang diadakan karena kita membeli atau membuat bahan-bahan atau barang-barang dalam jumlah yang lebih besar dari jumlah yang dibutuhkan saat itu.
•Fluctuation Stock
Persediaan yang diadakan untuk menghadapi fluktuasi permintaan konsumen yang tidak dapat diramalkan.
•Anticipation Stock
Persediaan yang diadakan untuk menghadapi fluktuasi permintaan konsumen yang dapat diramalkan.
Jenis-jenis persediaan menurut jenis barang, adalah :
•Persediaan bahan baku (raw material).
•Persediaan komponen-komponen rakitan yang diperoleh dari perusahaan lain.
•Persediaan bahan pembantu / penolong (supplies)
•Persediaan barang setengah jadi atau barang dalam proses (work in process)
•Persediaan barang jadi (finished good)
Perhitungan total cost dari persediaan secara keseluruhan dipengaruhi oleh faktor-faktor pembentuk biaya dari persediaan seperti :
•Holding cost (carrying cost), adalah biaya yang timbul karena perusahaan menyimpan persediaan
•Ordering cost (set-up cost), adalah biaya yang berhubungan dengan pemesanan dan pengadaan bahan.
•Stock-out cost, adalah biaya yang timbul akibat perusahaan kehabisan persediaan.
Fungsi-fungsi persediaan adalah :
•Fungsi Decoupling
Adalah persediaan yang memungkinkan perusahaan dapat memenuhi permintaan pelanggan tanpa tergantung pada supplier.
•Fungsi Economic Lot Sizing
Perusahaan melakukan pembelian dalam kuantitas yang lebih besar karena mempertimbangkan penghematan-penghematan yang mungkin muncul
•Fungsi Antisipasi
Apabila perusahaan menghadapi fluktuasi permintaan yang dapat diperkirakan dan diramalkan berdasarkan pengalaman atau data-data masa lalu (permintaan musiman), maka perusahan dapat mengadakan persediaan musiman.
Selain itu, perusahaan juga sering menghadapi ketidakpastian jangka waktu pengiriman dan permintaan akan barang-barang selama periode tertentu, sehingga perusahaan memerlukan persediaan ekstra yang disebut dengan persediaan pengaman (safety stock).
4. Komunikasi logistik (LOGISTICS COMMUNICATION)
•Komunikasi merupakan jaringan utama diantara seluruh proses logistik dan pelanggan perusahaan.
•Komunikasi yang akurat dan pada saat yang tepat merupakan dasar dari keberhasilan manajemen logistik.
Komunikasi logistik yang efektif harus berlangsung dalam :
•Fungsi utama dalam organisasi -> logistik, produksi, keuangan, pemasaran
•Berbagai jenis aspek dari tiap aktivitas logistik -> koordinasi gudang material, WIP, dan barang jadi.
•Berbagai anggota supply chain, seperti pelanggan / sub-supplier yang tidak langsung berhubungan dengan perusahaan.
Sistem informasi dalam proses pemesanan terdiri dari aktivitas-aktivitas logistik a.l:
•Menentukan rangkaian jenis transportasi, angkut dan muat barang.
•Menetapkan jumlah persediaan dan mempersiapkan daftar pemesanan.
•Mengeluarkan dari gudang
•Memutakhirkan arsip persediaan
•Mencetak daftar penambahan secara otomatis
•Mempersiapkan dokumen pengiriman
•Mengirimkan barang ke pelanggan
Keuntungan sistem informasi manajemen logistik dari segi pembuatan keputusan secara strategik, a.l:
•Memberikan informasi kepada pihak manajemen mengenai pangsa pasar baru
•Membuat perubahan desain pengemasan
•Memilih antara pengiriman biasa, kontrak, atau kirim sendiri
•Meningkatkan atau menurunkan jumlah persediaan
•Menciptakan sistem pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan
•Menentukan jumlah dan lokasi gudang
Tidak ada komentar:
Posting Komentar