RESUME SIT PERT. 8 & 9

 CRM

Fungsi Marketing

•Mendapatkan pelanggan (acquiring customers)

•Mempertahankan sekaligus menggiatkan mereka (retaining or reactivating them)

•Menjual produk-produk yang lebih banyak pada mereka (selling them more products)

Meningkatkan Nilai dari Cust

Mendapatkan pelanggan yang menguntungkan	Get (mendapatkan)
•Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan lebih lama •Mendapatkan keuntungan ganda dari pelanggan yang menguntungkan •Menghilangkan pelanggan yang tidak menguntungkan	Keep (mempertahankan)
•Menjual produk tambahan (up-sell) yang bisa sebagai solusi •Cross-sell produk lain kepada pelanggan •Merekomendasi/mensarankan dan mengambil untung dari ‘mulut ke mulut’ •Mengurangi service dan operasional	Grow (meningkatkan)

Keuntungan mempertahankan loyalitas pelanggan

•Mempertahankan pelanggan yang sudah lama membutuhkan biaya yang lebih sedikit

•Pelanggan mengeluarkan banyak uang, berarti meningkatkan “share of wallet”

•Mereka mendapatkan kesepakatan yang baik dengan kita

•Mereka menyebarkan informasi yang positif tentang kita

•Mereka hanya membutuhkan lebih sedikt servis

•Mereka tidak terlalu mempersoalkan harga

•Mereka lebih bisa memaafkan jika terjadi kesalahan

•Mereka membuat program marketing kita lebih efisien

Market Share vs Share of Customer

Strategi Pembagian Pasar	Startegi Pembagian Pelanggan
•Perusahaan harus menjual satu produk ke sebanyak mungkin pelanggan •Harus membedakan produk dengan pesaing •Menjual kepada pelanggan •Mencari standart untuk pelanggan baru •Menggunakan media masa untuk membangun brand	•Perusahaan harus menjual sebanyak mungkin produk kepada satu pelanggan •Harus membedakan satu pelanggan dengan pelanggan lain •Bekerjasama dengan pelanggan •Mencari standar bisnis baru dari pelanggan yang sudah ada •Menggunakan komunikasi interaktif untuk menentukan kebutuhan individu dan berkomunikasi dengan masing individu

Customer Relationship Management

CRM adalah sebuah strategi perusahaan dalam memahami dan mempengaruhi tingkah laku pelanggan melalui komunikasi yang mendalam dengan tujuan

Meningkatkan akuisisi (acquisition),

Menahan (retention)

Loyalitas pelanggan (customer loyality)

•CRM bukanlah paket Software, Bukan juga database. Juga bukan call center. Bukan pula program loyalitas, program customer servis. CRM adalah sebuah filosofi dari semua hal tersebut di atas

•Nama lain dari CRM

•One-to-one relationship management

•Customer intimacy (keakraban dengan pelanggan)

•Integrated Marketing Communication (IMC)

Tujuan Taktis & Strategis dari CRM

Tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan peluang dengan cara

Mengembangkan proses berkomunikasi dengan pelanggan yang sesuai

Menyediakan penawaran yang tepat (produk dan harga)

Menggunakan saluran (channel) yang tepat

Berkomunikasi pada waktu yang tepat

Apa yang dimaksud dengan CRM?

•Mengelolah berbagai hubungan pelanggan, yang melibatkan 2 tujuan yang saling berhubungan :

•Memberi semua karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan ‘satu pandangan lengkap tentang setiap pelanggan di setiap hal dan disemua lintas jalur’

•Memberi pelanggan satu pandangan lengkap tentang perusahaan dan seluruh lapisannya

•CRM menggunakan TI untuk membuat sistem lintas fungsi yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses layanan pada pelanggan.

CRM menciptakan kerangka kerja IT

•Sistem CRM meliputi sekelompok modul software

•Membantu perusahaan dan para karyawan dalam dalam memberikan layanan yang lebih cepat, dapat diandalkan dan konsisten pada pelanggan

Gambaran Per Modul

CRM

•CRM membantu para praktisi penjualan, pemasaran dan layanan untuk menangkap dan menelusuri relevansi data tentang :

•Setiap kontak yang telah lewat atau direncanakan dengan para pelanggan atau calon pelanggan

•Kegiatan siklus hidup dan bisnis lainya dari seorang pelanggan

•Informasi yang ditangkap berasal dari data yang lewat melalui :

•Telephone, fax, e-mail

•Websites, retail stores, kiosks

•Personal contact

•Sistem CRM menyimpan data tersebut dalam database umum untuk pelanggan yang menintegrasikan semua informasi pelanggan dan membuatnya tersedia diseluruh perusahaan, melalui :

•Internet

•Intranet

•Hubungan jaringan lainnya

•Guna mendukung beberapa aplikasi :

•Penjualan

•Pemasaran

•Layanan

Kelompok Aplikasi dalam CRM

Sales/ Penjualan

•Sistem CRM memberikan para staff penjualan suatu alat (tools) dan sumber data yang dibutuhkan untuk :

•Mendukung dan mengelolah aktivitas mereka

•Mengoptimalkan penjualan

•CRM juga memberikan akses real time ke satu tampilan umum atas seorang pelanggan, sehingga memungkinkan untuk memeriksa semua aspek dari pelanggan  dapat dilakukan sebelum kita berinteraksi dengan pelanggan (baik via telpon maupun ketemu langsung)

Pemasaran dan Pemenuhan Pesanan

•Sistem CRM membantu para praktisi pemasaran menyelesaikan proses pemasaran langsung dengan mengotomatisasi tugas-tugas, seperti :

•Pengkualifikasian pemasaran pada sasaran

•Penjadwalan serta penelusuran pengiriman surat/ dokumen pemasaran langsung

•Menangkap dan mengelola respon data pada pelanggan dan calon pelanggan di database CRM

•Menganalisis nilai pelanggan dan nilai bisnis dari pemasaran langsung

•Membantu pemenuhan respon pada calon pelanggan dan pelanggan secara cepat

Layanan dan Dukungan untuk Pelangan

•Sistem CRM memberikan akses secara real time kedalam data base umum dari pelanggan yang dapat digunakan secara bersama untuk kebutuhan pemasaran dan penjualan

•Membuat, menetapkan dan mengelolah berbagai permintaan atas layanan dari pelanggan

•Software untuk Call center yang mengirimkan semua panggilan ke para staf sesuai dengan keahlian dan otoritas masing-masing

•Software Help desk membantu para staf untuk memberikan layanan dengan memberikan data dan saran-saran untuk mengatasi masalah pada pelanggan

•Layanan mandiri berbasis web yang memungkinkan para pelanggan mengakses dengan mudah informasi pendukung pribadi di situs perusahaan, dengan tetap memberikan mereka pilihan untuk mendapatkan bantuan lebih secara online (baik melalui telepon atau layanan yang lain)

Retention and Loyalty Programs

•It costs 6 times more to sell to a new customer

•An unhappy customer will tell 8-10 others

•Boosting customer retention by 5 percent can boost profits by 85 percent

•The odds of selling to an existing customer are 50 percent; a new one 15 percent

•About 70 percent of customers will do business with the company again if a problem is quickly taken care of

 Program Retensi dan Loyalitas

•Meningkatkan dan mengoptimalkan retensi dan loyalitas pelanggan ada;ah strategi bisnis utama dan juga tujuan utama dari CRM, Mengapa ?

•Membantu perusahaan mengidentifikasi, memberi penghargaan dan memasarkan kepada para pelanggan perusahaan yang paling menguntungkan dan loyal

Tiga Fase CRM

Manfaat CRM

•Manfaat

•Memungkinkan untuk mengidentifikasi dan berfokus pada pelanggan

•Memungkinkan penyesuaian dan personalisasi atar berbagai roduk dan layanan/ jasa

•Memungkinkan penelusuran ketika pelanggan menghubungi perusahaan (dimanapun titik hubungannya)

•Memberikan pengalaman yang konsisten dan layanan yang terbaik di semua titik pelayanan

Kegagalan CRM

•Manfaat bisnis dari CRM tidak dapat dijamin (Berdasar hasil survey menunjukkan : )

•50 % project CRM tidak memberi hasil yang menjanjikan

•20 % perusahaan menyatakan bahwa CRM malah merusak hubungan lama mereka dengan pelanggan

•Penyebab kegagalan :

•Kurangnya pemahaman dan persiapan

•Tidak memecahkan permasalahan proses bisnis yang dulu

•Tidak adanya partisipasi dari stakeholders yang terlibat dalam proyek

Trends in CRM

•Operational CRM

•Mendukung interaksi pelanggan dengan kenyamanan yang lebih besar melalui suatu variasi channels

•Mensinkronkan interaksi pelanggan secara konsisten antar channel

•Mempermudah perusahaan dalam melaksanakan bisnis

Trends in CRM

•Analytical CRM

•Menjabarkan secara mendalam history dari pelanggan dan keuntungan memanfaatkan database yang dimiliki

•Mengijinkan adanya prediksi dari nilai dan perilaku pelanggan or

•Mengijinkan peramalan dan permintaan

•Membantu penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan

Trends in CRM

•Collaborative CRM

•Memudahkan kerjasama antara pelanggan, pemasok dan mitra kerja

•Meningkatkan efisiensi dan integrasi matarantai persediaan

•Meningkatkan respon terhadap kebutuhan pelanggan baik itu dari sisi product maupun pelayanan

Trends in CRM

•Portal-based CRM

•Menyediakan alat (tools) kepada user dan informasi yang sesuai dengan kebutuhan mereka

•Menggerakkan karyawan untuk memberikan pelayanan sesuai permintaan dari pelanggan dengan cepat

•Membantu untuk memberikan gambaran dari customer

•Menyediakan fasilitas akses terhadap informasi untuk pelanggan internal dan eksternal